Cases | BrixCRM

Ben (T-Mobile)

Als telecom provider is T-Mobile actief in een sterk concurrerende en dynamische markt. Om klanten een optimale service te kunnen bieden en snel in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de markt zocht T-Mobile voor sub-brand Ben een effectieve totaaloplossing.

Lees meer

Met 3,9 miljoen klanten is T-Mobile Netherlands, onderdeel van Deutsche Telekom, een van de grootste aanbieders van mobiele telecommunicatie voor consumenten en zakelijke klanten. Als telecom provider is T-Mobile actief in een sterk concurrerende en dynamische markt. Om klanten een optimale, onderscheidende service te kunnen bieden en snel in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de markt zocht T-Mobile voor sub-brand Ben een effectieve totaaloplossing.

BrixCRM heeft, in samenwerking met Drupal specialist GoalGorilla, op basis van Sugar en Drupal een oplossing op maat gerealiseerd, gericht op het optimaliseren van de customer care en ondersteuning van marketing, sales en het dealernetwerk.

Customer service

Sugar verbindt alle Business Support Systems (BSS) en Operating Support Systems (OSS) en biedt de customer service medewerkers van Ben een geïntegreerd klantbeeld over de verschillende kanalen heen (call center, webshop, dealers, etc.). Via Sugar verkrijgen ze inzicht in alle relevante klantinformatie die ze nodig hebben om een snelle, accurate en persoonlijke service te bieden, zoals:

  • Productinformatie
  • Klachten/problemen
  • Communicatiehistorie
  • Verbruik en kredietwaardigheid

Alle care processen worden rechtstreeks vanuit Sugar beheerd, waardoor klanten niet alleen goed, maar ook snel geholpen kunnen worden. Zo kunnen klachten vanuit één centraal punt worden afgehandeld en kan een simkaart met één klik worden besteld, geactiveerd of gedeactiveerd.

Via een centrale kennisbank kunnen klantenservice medewerkers best practices met elkaar delen en hun kennis en kunde vergroten.

SELF-SERVICE ERVARING

BrixCRM is een samenwerking aangegaan met GoalGorilla, specialist op het gebied van webontwikkelingsplatform Drupal. Gezamenlijk is een krachtig en gebruiksvriendelijk platform ontwikkeld, dat klanten een vergaande self-service ervaring biedt. Een koppeling met Sugar zorgt voor een naadloze data-uitwisseling tussen beide platforms.

Via de online shop kunnen klanten zelf orders plaatsen en een verzoek indienen voor nummerbehoud. Deze informatie komt direct in Sugar terecht. Ook kunnen Ben klanten via het klantportaal inzicht verkrijgen in hun verbruik en facturen, antwoorden vinden op veelgestelde vragen en hun voicemail beheren.

Ondersteuning van het dealernetwerk

Ook dealers kunnen via het portaal zelf orders plaatsen, waarbij ze binnen een aantal minuten zien of de order wel of niet is goedgekeurd. Daarnaast kunnen ze hun website of applicatie met Sugar integreren via een API. Ze kunnen hierdoor via hun eigen platform orders plaatsen, valideren en nummerbehoud aanvragen. Het contract voor de klant wordt gegenereerd door Sugar en kan door de dealer worden gedownload.

Gestroomlijnde orderafhandeling

Configureerbare order workflows binnen de CRM-oplossing helpen Ben het orderproces te beheren en te stroomlijnen. Vanuit Sugar kunnen meerdere soorten orders worden beheerd, zoals nieuwe aankopen, abonnement verlengingen en simkaart bestellingen.

Orders kunnen via de online shop, het dealer portaal of via de eigen dealer shop / applicatie worden geregistreerd. Een order wordt automatisch gevalideerd, op basis van onder andere volledigheid van gegevens, kredietwaardigheid, voorheen geannuleerde orders of betaalgedrag. Tijdens de invoer van orders zorgt klantherkenning functionaliteit ervoor dat orders compleet zijn.

Dankzij de koppeling met SAP wordt de order direct doorgestuurd naar de koeriersdienst. Zodra het pakket is afgeleverd komt deze informatie via SAP weer in Sugar terecht. Een integratie met diverse back-end systemen zorgt ervoor dat het abonnement geactiveerd kan worden, de nummerportering soepel verloopt en de order juist wordt gefactureerd.

Time-to-market: van vijf weken naar drie dagen

Als speler binnen de dynamische telecom sector is de time-to-market voor Ben zeer belangrijk. Ter ondersteuning van het productbeheer is daarom een flexibele productcatalogus gerealiseerd. Deze maakt het voor de marketing en sales professionals van Ben gemakkelijk om een groot aantal producten en pakketten te beheren. Nieuwe proposities en prijsveranderingen kunnen snel doorgevoerd worden, van de back-end naar de online shop en dealers. Hierdoor is het go-to-market proces enorm verkort: van vijf weken naar drie dagen. Sugar maakt het bovendien mogelijk prijzen dagelijks aan te passen.
 

Cases
Onze klanten

Sugar bespaart ons veel tijd en helpt ons de service naar onze klanten te verbeteren. Het is echt ideaal, ik ben er heel blij mee.

Marc Smeitink - Sumis Company
Close menuX