Klantgerichtheid: 9 lessen die je van Sinterklaas kunt leren | BrixCRM

Klantgerichtheid: 9 lessen die je van Sinterklaas kunt leren

Als het gaat om klantgerichtheid steekt 1 man in Nederland er met kop en schouders bovenuit: Sinterklaas. In deze blog 9 lessen die je als organisatie van de Goedheiligman kunt leren.

Als het gaat om klantgerichtheid steekt 1 man in Nederland er met kop en schouders bovenuit: Sinterklaas. Niemand biedt een betere klantervaring en heeft meer blije klanten dan de Goedheiligman. Hij heeft weliswaar al honderden jaren ervaring, maar zijn succes schuilt in een aantal simpele factoren die ieder bedrijf kan toepassen. In deze blog een toelichting op de 9 lessen in klantgerichtheid die ondernemend Nederland van Sinterklaas kan leren.

1. Weet precies wat je klanten willen

Sinterklaas zorgt er ieder jaar weer voor dat hij precies datgene koopt waar jij op zit te wachten. Met zijn enorm uitgebreide klantenkring is dit geen gemakkelijke opgave. Hij weet wat zijn klanten willen door simpelweg goed te luisteren, maar ook door je het hele jaar te observeren en op basis hiervan te anticiperen op jouw wensen. Zo wist hij vorig jaar dat ik deel 1 van een boek had uitgelezen en gaf mij in december deel 2 cadeau. Niet alleen was dit precies wat ik graag wilde hebben, ook kwam het cadeau precies op het juiste moment.

2. Centraliseer informatie

Het eerste punt uit deze blog zou Sinterklaas niet voor elkaar krijgen zonder zijn grote boek. In dit boek verzamelt hij alle namen, adresgegevens, verlanglijstjes en andere relevante informatie over de inwoners van Nederland. Hoewel de Sint op zijn leeftijd nog vasthoudt aan dit analoge hulpmiddel, vormt CRM-software een digitale versie van het grote boek voor bedrijven.

Door alle relevante informatie over jouw potentiële en bestaande klanten via één centraal CRM-systeem inzichtelijk te maken bied je alle medewerkers een krachtige tool, waarmee ze in staat zijn de klant optimaal te bedienen.

3. Maak het persoonlijk

Heb jij ooit een Sinterklaasgedicht gekregen dat begon met ‘Beste heer / mevrouw’? Waarschijnlijk niet. De kracht van Sinterklaas zit hem dan ook in zijn persoonlijke benadering. Hij besteedt tijd en aandacht aan jou als individu. Hij spreekt je persoonlijk aan en gebruikt de informatie die hij van je heeft om je een cadeau te geven waar jij blij van wordt. Hoewel een aantal hulpsinterklazen zich er nog wel eens gemakkelijk vanaf wil maken, schrijft de echte Sint voor iedereen bovendien een persoonlijk gedicht.

4. Voldoe aan verwachtingen

Vol verwachting klopt ons hart... Je zou dan ook raar staan te kijken als op 5 december, na het zingen van nog maar een Sinterklaasliedje, niet op de deur wordt geklopt.

Gelukkig staat Sinterklaas ieder jaar weer op de stoep. Op de afgesproken tijd en op de afgesproken plaats. Hierdoor weet je precies waar je aan toe bent.

Dit klinkt wellicht vanzelfsprekend, toch heb ik als klant meer dan eens meegemaakt dat niet aan mijn verwachtingen werd voldaan. Hierbij speelt communicatie een essentiële rol. Niet alleen bij het scheppen van de verwachting, maar ook bij het omgaan met situaties waarin niet aan de verwachting kan worden voldaan. Wanneer een product bijvoorbeeld door omstandigheden later geleverd wordt, is het belangrijk de ontvanger hierover te informeren. Een vorm van compensatie (bijvoorbeeld korting op de volgende aankoop) kan helpen een negatieve klantervaring toch om te buigen naar een goede.

5. Focus op persoonlijke verbindingen

Voor kinderen staat Sinterklaas vooral in het teken van cadeaus. Voor volwassenen is echter het samenzijn met familie en/of vrienden het meest belangrijke onderdeel van het Sinterklaasfeest. Tijdens pakjesavond kom je bij elkaar en neem je de tijd om met elkaar te praten, eten en genieten.

Vooral bij B2B-bedrijven is succes ook veelal niet gebaseerd op producten of diensten, maar op de relatie met de klant. Wanneer het op een product of dienst aankomt, zijn er voor jou over het algemeen tien anderen. Persoonlijke connecties en vertrouwen zijn echter moeilijk te vervangen. Leg daarom, net als de Sint, de focus op het opbouwen van persoonlijke relaties met je klanten.

6. Zorg voor een glimlach

Sinterklaas heeft maar 1 doel: jou blij maken. Hij doet dan ook zijn uiterste best om een glimlach op je gezicht te laten verschijnen, of dit nu met een grappige surprise of mooi gedicht is. Omdat klanten net mensen zijn, speelt emotie een grote rol in hun beslissings- en aankoopgedrag. Het is dan ook niet voor niks dat de slogan van Coolblue ‘Alles voor een glimlach’ is en die van onszelf ‘Create Happy Customers’.

Het mooie hiervan is dat een glimlach niet veel hoeft te kosten. Zo ontving ik vorige week, nadat ik online iets bij Invito had besteld, een bevestigingsmail met daarin de tekst: Myrthe, you rock! Je hebt namelijk het leukste artikel uit onze online collectie geshopt! Alleen deze variatie op de standaard ‘bedankt voor je bestelling’ tekst was voor mij al voldoende reden voor een glimlach.

7. Stroomlijn processen

De Sint zorgt er ieder jaar weer voor dat de juiste cadeaus, op het juiste moment bij de juiste mensen worden geleverd. Hij heeft zijn processen dan ook optimaal gestroomlijnd. Ook voor bedrijven is dit van cruciaal belang om de glimlach uit mijn vorige punt te kunnen behouden. Door verschillende systemen op elkaar aan te sluiten en processen te automatiseren ben je in staat aan de verwachting van de klant te voldoen en deze zelfs te overtreffen.

8. Verplaats je in de klant

Sinterklaas is al behoorlijk op leeftijd. Toch weet hij precies wat de kinderen van tegenwoordig bezighoudt en waarin ze geïnteresseerd zijn. De enige manier om ze cadeaus te geven waar ze blij van worden is om zich in hen te verplaatsen. Een belangrijke les van de Sint is daarom om niet vanuit jezelf te denken, maar vanuit de klant. Ga regelmatig met je klanten in gesprek, luister naar ze en zet bij elk overleg denkbeeldig de klant aan tafel en vraag je af: hoe zou de klant hier tegenaan kijken?

9. Focus op beleving

Sinterklaas staat voor meer dan een avondje cadeaus uitpakken. Het is familiefeest, waar je weken voorafgaand aan pakjesavond niet omheen kan. Winkels zijn versierd, pepernoten en chocoladeletters liggen in de schappen, Pieten lopen door de straten en bij de intocht staan kinderen rijen dik te stralen. Het is niet alleen voor kinderen, maar ook voor volwassenen een beleving die in het teken staat van familie, warmte en gezelligheid. Deze beleving is een belangrijke basis voor de traditie van het Sinterklaasfeest.

Ook als merk kun je je klanten een beleving bieden, die verder gaat dan puur het leveren van een product of dienst. Zo biedt onder andere Miele een speciaal experience center waar bezoekers kookworkshops en demonstraties kunnen volgen. Ook het Rijksmuseum is erin geslaagd de beleving van bezoekers sterk te verbeteren door ze op een interactieve manier te laten genieten van kunst. Zo biedt het museum multimediatours aan, die je via een app kunt volgen. Deze focus op klantbeleving is een goede manier om je te onderscheiden en klanten aan je te binden.

Wil je als bedrijf jouw klanten blij maken - net als Sinterklaas - en er bovendien voor zorgen dat ze altijd in je blijven geloven? Vertrouw dan op zijn jarenlange ervaring en bekijk op welke manieren jouw organisatie zich kan ontwikkelen op basis van deze 9 punten. Zorg er bovendien voor dat je een goed CRM-systeem hebt, dat je optimaal inzicht biedt in je klanten en waarmee je alle processen rondom de klant kunt beheren. Staat dit nog op je verlanglijstje? Neem via ons contact op met Sinterklaas!

Myrthe Boes

Marketing & Communicatie

Ik kijk met een heel positief gevoel terug op het traject dat we met BrixCRM hebben doorlopen.

Joost Degrande - ADMB
Close menuX