(Sugar)CRM door de ogen van een freshman! | BrixCRM

(Sugar)CRM door de ogen van een freshman!

Wat houdt CRM precies in en welke mogelijkheden biedt het? Vanuit mijn ervaring als ‘freshman’ in de wereld van Customer Relationship Management geef ik in deze blog een antwoord op deze vragen.

Afgelopen april ben ik begonnen als Accountmanager bij BrixCRM, waar ik kennis heb gemaakt met CRM in het algemeen en SugarCRM in het bijzonder. In de afgelopen weken heb ik veel geleerd over CRM en de waarde die het kan toevoegen voor een bedrijf. Bij het wisselen van baan is de meest gestelde vraag: Wat doe je nou precies? En daarna in mijn geval: Wat is CRM precies? Vanuit mijn ervaring als ‘freshman’ in de wereld van Customer Relationship Management geef ik een antwoord op deze vraag en vertel ik meer over de mogelijkheden van CRM.

De ouderwetse rolodex

Customer Relationship Management is de Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer. In de basis is dat ook precies wat CRM software doet. CRM is een soort van digitale rolodex, waarin klantinformatie te vinden is. (Potentiële) Klanten kunnen worden vastgelegd, contactpersonen kunnen worden toegevoegd en alle relevante informatie en contactmomenten kunnen worden geregistreerd. In één overzicht is al deze informatie te raadplegen. Hoe kan een bedrijf tegenwoordig nog zonder? Weg met de eindeloze Excelsheets, de stapel visitekaartjes en de verschillende outlook mappen, waarin belangrijke mails niet terug te vinden zijn. En denk naast de tijdwinst die te boeken valt ook eens na over de risico’s die deze ouderwetse manier van werken met zich meebrengt. Wat als de Excelsheets verloren gaan? Of de Sales medewerker, die alle ins en outs kent van de belangrijkste klanten, weg gaat? Door het gebruik van een CRM-systeem blijft al deze informatie gewaarborgd binnen het bedrijf.

CRM is een strategie   

Naast de functie van rolodex is CRM heel veel meer. CRM is een strategie, waarmee een bedrijf beoogt klantrendement en klanttevredenheid te verhogen. Het is een organisatiebrede activiteit, waarbij software een ondersteunende factor is. Door het inzetten van een CRM-strategie worden sales, marketing en klantenservice optimaal ondersteund en op elkaar afgestemd. Dit klinkt heel mooi en in de praktijk is het nog mooier. Zo kan sales door het inzetten van CRM ondersteund worden in hun contactstrategie. Nooit meer een contactmoment missen in een salesproces door een automatische agenda taak. Een accountmanager kan bij het voorbereiden van een bezoek alle lopende issues zien en is dus volledig op de hoogte. Klachten van klanten worden in het dossier gearchiveerd en direct toebedeeld aan de verantwoordelijke binnen het bedrijf.

In een van mijn eerste weken hoorde ik een collega zeggen ‘sales en marketing werken nog steeds vaak niet goed samen’. Bijna niet voor te stellen in deze tijd, maar eerlijk gezegd wel heel herkenbaar. Marketing is op zoek naar ‘zoveel mogelijk’ leads terwijl sales ‘zo warm mogelijke’ leads wil. Door CRM in te zetten, in combinatie met een marketing automation tool, breng je beide afdelingen naar elkaar toe en zorg je ervoor dat de juiste leads worden doorgezet en dat deze effectief worden opgevolgd.

Meten is weten

Cliché, ik weet het… Maar wel heel erg waar! Niet alleen voor het management, maar voor alle medewerkers binnen een bedrijf zijn cijfers van belang. Als sales medewerker wil ik weten hoeveel deals ik dit kwartaal heb of waar ik sta ten opzichte van mijn doelstelling. Maar ook hoeveel verkoopkansen ik nog heb. Ik wil weten waar in het salesprocess ik het goed doe, of waar er nog verbetering mogelijk is. De marketing afdeling wil weten of een campagne succesvol is. Hoe hoog is de respons en wat is de ROI (rendement op de investering)? Hoeveel ‘warme’ leads zijn er gegenereerd? De Customer Service afdeling wil weten wat de gemiddelde doorlooptijd van een klacht is. Zijn de klanten tevreden met de afhandeling? Waar kunnen we dit nog verbeteren?

Als je geen duidelijk beeld hebt bij deze cijfers, hoe kan je je als persoon of bedrijf dan verbeteren? Alle informatie in een CRM-systeem kan worden gebruikt voor het maken van rapportages. Deze rapportages zijn op diverse manieren weer te geven en kunnen periodiek uitgevoerd worden. Grafische weergaves van deze rapporten kunnen zelfs op een persoonlijk dashboard worden weergegeven. Veel makkelijker kunnen we het niet maken!

CRM in de toekomst

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de waarde die CRM voor een bedrijf kan hebben. De mogelijkheden zijn (bijna) eindeloos (om er nog een cliché in te gooien). Vanuit Sugar kunnen bijvoorbeeld evenementen worden georganiseerd, is er een mogelijkheid tot projectmanagement en kunnen er diverse integraties gerealiseerd worden met bijvoorbeeld de website of het ERP-systeem. Zelf gebruik ik Sugar als mijn agenda, houd ik zicht op alle verkoopkansen, zorg ik voor een tijdige opvolging van nieuwe leads en maak en verstuur ik offertes in Sugar. In korte tijd heb ik Sugar onder de knie gekregen en heeft het me geholpen om processen te optimaliseren.

Door voor Sugar te kiezen, kies je voor een flexibel platform dat in de toekomst mee kan groeien met jouw bedrijf. Door de vele mogelijkheden die Sugar biedt is het in staat om vele processen te ondersteunen. Met de aanschaf van Sugar kies je daarnaast voor een transparante prijs. Het verbaast mij oprecht dat er nog steeds pakketten worden aangeboden, waarbij dit niet het geval is. Je betaalt bijvoorbeeld extra zodra je een bepaald aantal contactpersonen hebt ingevoerd of een bepaalde hoeveelheid data hebt toegevoegd. Wat mij betreft een absolute no-go in deze tijd. Je wordt als het ware gestraft voor het succes dat je, mede door de inzet van CRM, behaalt!

Na mijn eerste maanden bij BrixCRM kan ik concluderen dat CRM een strategie is die onmisbaar is voor een modern en toekomstgericht bedrijf. De software van SugarCRM biedt hierbij belangrijke ondersteuning en is flexibel, transparant en, sprekend uit eigen ervaring, erg makkelijk in gebruik.

Benieuwd naar de mogelijkheden van Sugar voor jouw organisatie? Neem contact met ons op voor meer informatie of een vrijblijvende demo.

Marc Liebrechts

Accountmanager Binnendienst

Sugar bespaart ons veel tijd en helpt ons de service naar onze klanten te verbeteren. Het is echt ideaal, ik ben er heel blij mee.

Marc Smeitink - Sumis Company
Close menuX