Vijf belangrijke CRM-trends voor 2018 | BrixCRM

Vijf belangrijke CRM-trends voor 2018

Dit is niet de eerste blog - en ook niet de laatste - die vooruitblikt op CRM-trends. Er is een aantal ontwikkelingen dat in rap tempo nieuwe mogelijkheden aandrijft en de moeite waard is om naar te kijken.

Gedreven door artificial intelligence (AI), de aanhoudende groei van de cloud en door noodzakelijke veranderingen rondom de AVR/GDPR verandert de wereld van customer relationship management (en IT in het algemeen) snel. In een recent artikel blikt SugarCRM CEO Larry Augustin vooruit op vijf relevante CRM-trends voor het komende jaar. In deze blog een toelichting.

1. Het einde van ‘bloatware’ is nabij

Mensen beginnen zich te realiseren dat de toeters en bellen in veel CRM-systemen onnodig en grotendeels overbodig zijn. Een groot aantal CRM-gebruikers beschouwt oude CRM-systemen als te uitgebreid en te duur. Een onderzoek uitgevoerd onder honderden CRM-gebruikers toont aan dat professionals ontevreden raken over zogenoemde ‘bloatware’: software die veel overbodige functionaliteit heeft en/ of onnodig veel ruimte op de harde schijf inneemt. Bijna de helft van de respondenten heeft bij een CRM-aankoop dan ook het gevoel dat ze voor veel CRM-functionaliteit hebben betaald die ze eigenlijk niet nodig hebben.

Volgens Augustin zal dit jaar daardoor het verlangen naar snelle, agile CRM-implementaties toenemen. Dit heeft als gevolg dat CRM-systemen met een sterke kernfunctionaliteit, waarmee organisaties snel kunnen reageren op veranderingen in het bedrijfslandschap en klantverwachtingen, in vraag gaan toenemen.

2. De balans tussen werk en privé evolueert

De traditionele achturige werkdag is grotendeels irrelevant aan het worden in het digitale tijdperk en dat zal alsmaar toenemen in 2018. Vandaag de dag draait alles om resultaten. Het verouderde negen tot vijf-concept, dat stamt uit een tijd waarin medewerkers werkten aan weefgetouwen en assemblagelijnen tot het verlossende fluitsignaal klonk, sluit daar niet langer op aan.

Anno 2018 kunnen professionals thuis net zo productief zijn als op kantoor. Goede internetverbindingen, verbeterde mobiele business tools en visuele communicatiemogelijkheden stellen mensen in staat om verbonden te blijven met collega's en klanten, op manieren die een decennium geleden niet mogelijk waren.

Moderne CRM-systemen helpen bedrijven om een nieuwe werk-privé balans te ontdekken. We zullen op steeds effectievere manieren gaan telewerken, omdat we toegang hebben tot tools die fysieke aanwezigheid niet meer noodzakelijk maken. Naast kant-en-klare virtuele tools voor vergaderen en samenwerken, maken speciaal ontwikkelde mobiele tools het eenvoudiger dan ooit om buiten kantoor te werken, waardoor medewerkers dichterbij de klant komen te staan.

SugarCRM noemt dit concept: 'werken zoals je leeft' en licht dit toe in deze korte video.

3. Artificial intelligence (AI) stimuleert ‘relationship intelligence’

Ondanks veel gepraat over artificial intelligence en machine learning in combinatie met CRM, is tot nu toe nog niet veel van de hype in praktijk gebracht.

Nu artificial intelligence echter meer momentum aan het opbouwen is binnen marketing-, sales- en serviceprocessen - en gezien het feit dat we momenteel in een abonnementseconomie leven (zie het volgende punt) - zal het niet lang meer duren voordat "Relationship Intelligence" naast de kern CRM-processen wordt geïntroduceerd als sleutelelement van klantenservice.

Het feit dat big data, artificial intelligence en machine learning naar elkaar toegroeien leidt tot inzichten en nieuwe kansen voor klantgerichte professionals, die geleverd kunnen worden als SaaS en/of cloud-services.

Hoewel CRM-data voor bedrijven waardevol is, ligt de echte toegevoegde waarde veelal in de enorme hoeveelheid informatie buiten de bedrijfsfirewalls. Met behulp van slimme algoritmen kan iedereen binnen een bedrijf hierdoor een klantrelatie-expert worden. Dit alles heeft het potentieel om de manier te veranderen waarop professionals werken met klanten in zowel de B2B als B2C-wereld.

4. De abonnementseconomie beïnvloedt het CRM-ontwerp

Steeds meer producten en diensten worden als abonnement aangeboden, denk aan Netflix en Bloomon. Klantretentie en -tevredenheid zijn daardoor belangrijker dan ooit.

Jarenlang lag de focus van CRM-systemen vooral op het binnenhalen van nieuwe klanten en werd klantenservice en support afgehandeld door een call center of helpdesk tool. Omdat de mogelijkheden wat betreft rapportages en analyses echter steeds geavanceerder en gebruiksvriendelijker worden, moet CRM een dieper klantinzicht bieden en organisaties moeten hiervan profiteren. Denk hierbij aan inzicht in de ‘gezondheid’ van de klantrelatie, de waarschijnlijkheid dat de klant weggaat en inzicht in de customer lifetime value.

Hoewel de technologie reeds beschikbaar is in veel CRM-systemen, maakt een groot aantal bedrijven hier tot nu toe nog geen gebruik van. In 2018 gaat dit echter veranderen, doordat CRM-aanbieders deze functionaliteit gaan aanbieden als eenvoudige, kant-en-klare tools.

5. De definitie van de cloud verbreedt, maar wordt ook duidelijker

Een groeiende focus op databeveiliging - mede aangedreven door de introductie van de GDPR - en andere factoren zorgen ervoor dat eerste generatie SaaS CRM-modellen niet meer volstaan. Private cloud, hybride cloud en dedicated Saas zijn oplossingen die aan terrein gaan winnen, omdat ze in staat zijn beter aan te sluiten op specifieke behoeften en vereisten van organisaties wereldwijd. Zowel CRM-leveranciers als CRM-kopers zullen wat opschudding in de markt gaan ervaren, doordat de behoefte naar meer diverse cloud CRM alternatieven gaat groeien.

Dit zijn slechts vijf ontwikkelingen die volgens Augustin de wereld van CRM in 2018 gaan beïnvloeden. Hoewel het uiteraard nog te bezien valt of deze voorspellingen ook daadwerkelijk uitkomen, staat één ding als een paal boven water: het tempo van verandering en innovatie ligt hoger dan ooit tevoren. Dit zal zowel CRM-leveranciers als gebruikers veel kansen (blijven) bieden!

Harmen Baas

CCO

DANKZIJ BRIXCRM HEBBEN WE EEN ROBUUST CRM SYSTEEM, DAT ONS MEER KLANTINZICHT BIEDT EN HELPT ONS WERK TE STRUCTUREREN EN ORGANISEREN.

Jeroen van Schreven - UPD
Close menuX