Wat is CRM (software)? | BrixCRM

Wat is CRM (software)?

Wat is CRM precies en waarom het is zo belangrijk voor jouw organisatie? In deze blog een antwoord op deze en andere vragen rondom Customer Relationship Management.

CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management. Dit is echter nog een ietwat vaag begrip. Wat houdt CRM precies in, wat is het nut van CRM software, waarom is het in deze tijd zo belangrijk en wat heeft het met ERP te maken? Kortom, in deze blog een antwoord op de vraag: wat is CRM?

BETEKENIS CRM

Voor het begrip Customer Relationship Management zijn verschillende definities te vinden. Onderstaande omschrijving geeft de betekenis van CRM wat mij betreft het best weer:

"De implementatie van een strategie, waarmee een bedrijf of instelling beoogt klantrelaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. ICT wordt als een ondersteunende factor ingezet".

Oké, weliswaar een hele mond vol, maar deze definitie geeft de vier belangrijkste eigenschappen van CRM weer:

  • Ten eerste is CRM meer dan software. Sterker nog: ICT dient ‘slechts’ als ondersteuning van een goed doordachte strategie.
  • CRM is geen eenmalige activiteit of investering. Markten blijven in beweging, ontwikkelingen volgen elkaar snel op en ook ‘de klant’ verandert continu. Een klantgerichte strategie moet daarom steeds kritisch worden bekeken en herzien.
  • CRM is niet het pakkie-an van één of enkele afdelingen. Het heeft betrekking op alle mensen en afdelingen die direct of indirect in contact staan, of te maken hebben met de klant. Oftewel: de gehele organisatie.
  • Customer Relationship Management heeft niet alleen als doel de waarde van de klant te verhogen, maar ook (of misschien wel vooral) voor de klant.
Hoe is CRM software ontstaan?

De eerste vormen van CRM software zijn al in de jaren ‘80 ontstaan. Toen waren het nog niet de uitgebreide platformen die het tegenwoordig zijn. Toen was een CRM-systeem het best te vergelijken met een digitale rolodex, waarin contactgegevens van klanten en relaties werden opgeslagen.

In de jaren ‘90 evolueerden CRM systemen langzaam van contactmanagement naar sales force automation (SFA) oplossingen. Niet alleen bood een CRM-systeem meer waardevolle klantinformatie, ook werden bedrijfsprocessen geautomatiseerd en werd naast sales ook marketing en support steeds beter ondersteund.

Na de eeuwwisseling groeiden CRM-oplossingen uit tot volledige platformen, waarmee alle klantrelaties en processen rondom de klant beheerd konden worden. De focus kwam niet alleen op transactie, maar vooral op interactie te liggen.

De opkomst van de cloud zorgde voor een nieuwe revolutie en maakte online CRM-oplossingen mogelijk, waarbij geen grote investering vooraf in hardware en software gedaan hoeft te worden. Vanwege kostentechnische voordelen en hoge mate van flexibiliteit zijn cloud en SaaS (Software as a Service) oplossingen in de afgelopen jaren steeds populairder geworden. De opkomst van sociale media zorgde ervoor dat deze kanalen in veel CRM-oplossingen werden geïntegreerd, waardoor de term ‘Social CRM’ werd geboren. Ook nu is social media integratie nog steeds een must.

WAAR WORDT CRM-SOFTWARE VOOR GEBRUIKT?

Een goed CRM-systeem helpt een organisatie een compleet, integraal klantbeeld te krijgen en  processen rondom de klant te stroomlijnen. Veel organisaties die behoefte hebben aan een CRM-oplossing lopen dan ook tegen (een van) onderstaande problemen aan:

  • Data staat verspreid opgeslagen binnen de organisatie. Verschillende afdelingen gebruiken allemaal eigen systemen om klantinformatie te beheren. Deze informatie is niet (makkelijk) toegankelijk voor andere afdelingen, waardoor medewerkers niet over een 360-graden klantbeeld beschikken.
  • Kansen worden onvoldoende benut, doordat sales geen goed lead / opportunity overzicht en slecht inzicht in de pipeline heeft. Opvolgacties worden niet consequent uitgevoerd en ook worden cross- en upsell mogelijkheden vaak gemist.
  • Het management heeft weinig of geen inzicht in de sales resultaten. Het maken van rapportages is ingewikkeld en tijdrovend.
  • (E-mail) campagnes kunnen niet of lastig worden afgestemd op specifieke doelgroepen.
  • Klantenservice medewerkers hebben geen of slecht inzicht in de status van klachten of andere relevante informatie met betrekking tot de klant, waardoor zij de klant niet altijd de gewenste service kunnen bieden.
  • Marketing, sales en support processen zijn niet gestroomlijnd.
Waarom is CRM zo belangrijk?

Vroeger, toen je offertes nog per fax verstuurde en de afstand die je bellend kon afleggen werd bepaald door de lengte van het telefoondraad, zag de wereld er ook voor bedrijven heel anders uit. Het reclamebudget bepaalde voor een groot deel je populariteit en als een klant eenmaal klant was, moest je het wel heel bont maken wilde hij overstappen naar de concurrent.

Door de komst van het internet, de intrede van sociale media en intensievere concurrentie op veel markten is dit drastisch veranderd. Klanten zijn mondiger, veeleisender en minder loyaal geworden, maar ook vooral veel machtiger. Beoordelingssites schieten als paddenstoelen uit de grond en sociale media staan vol met (vooral negatieve) klantervaringen, die door honderden, zo niet duizenden, mensen worden gelezen. Een sterke focus op de klant(behoefte) is daarom belangrijker dan ooit. Bedrijven die processen, producten en dienstverlening volledig op de klant hebben afgestemd zorgen bovendien voor een hoge standaard (denk hierbij aan een Coolblue of Jumbo).

Door een volledig klantbeeld te creëren en processen rondom de klant te automatiseren, vormt CRM-software een belangrijke basis voor klantgericht ondernemen. Een goed CRM-systeem helpt je de volledige klantreis te beheren en optimaliseren.

Wat is CRM

Is CRM hetzelfde als ERP?

Hoewel CRM en ERP overeenkomsten kennen, zijn het verschillende oplossingen. Dit betekent echter niet dat ze niets met elkaar te maken hebben.

ERP staat voor Enterprise Resource Planning. Een ERP systeem zorgt voor automatische afhandeling van logistieke, administratieve en financiële bedrijfsprocessen. Het richt zich op het proces van order tot factuur en zorgt ervoor dat de tussenliggende processen zoals planning, inkoop en voorraad, optimaal worden gemanaged.

Waar ERP meer is gericht op de interne organisatie, is CRM software gericht op de markt en op de processen voor én na de order en factuur. Wanneer een van bovengenoemde processen niet goed verloopt heeft dit direct betrekking op de klant. Beide systemen hebben daarom grote invloed op de klanttevredenheid en een goede integratie is dan ook belangrijk.

OP ZOEK NAAR crm?

Vul hieronder je gegevens in en ontvang ons handboek '10 stappen voor het vinden van de juiste CRM-oplossing' direct in je mailbox.

Harmen Baas

CCO

DANKZIJ BRIXCRM HEBBEN WE BETER ZICHT OP ONZE OPPORTUNITIES EN PIJPLIJN. GEBRUIKERS ERVAREN HET WERKEN MET SUGAR ALS ZEER POSITIEF.

MARK ROTTEVEEL - YES TELECOM
Close menuX