De CRM checklist: wat zet je op een wensen-/ eisenlijst?

Check 1: CRM basisbehoeften

De grenzen die CRM biedt zijn eindeloos. Maar hoe baken je een project af als je niet weet wat de ‘must haves’ en ‘nice to haves’ zijn? Met dit eerste deel van de checklist zorg je ervoor dat je nadenkt over de minimale eisen die je stelt aan jouw nieuwe oplossing:

• Welke afdelingen moeten met CRM gaan werken? CRM is pas echt van waarde wanneer iedere werknemer die klantcontact heeft ook toegang heeft tot CRM. Maar is het nodig om direct alle afdelingen te betrekken bij de start?
• Waar moet de klantinformatie vandaan komen? Denk bijvoorbeeld aan integraties met ERP, Mail, Excel bestanden of misschien wel een migratie vanuit een andere oplossing.
• Waar moet het CRM-systeem worden geïmplementeerd? On-site of in de cloud? En als je voor dat laatste kiest: in welke cloud? Wij informeren je graag over hosting in de cloud en de zaken waar je op moet letten.
• Moet er informatie worden afgeschermd voor anderen binnen de organisatie? Of is er functionaliteit die niet voor iedereen toegankelijk moet zijn?
• Welke rapportages zijn wenselijk? En is het handig dat rapportages automatisch worden gegenereerd?
• Dashboards: Welke informatie wil je in 1 oogopslag kunnen zien wanneer je in CRM werkt? Waarschijnlijk is dit per afdeling of functie verschillend; is het daarom mogelijk dit gemakkelijk op individueel niveau in te stellen? En welke informatie uit andere systemen wil je terugzien in een CRM dashboard?
• In hoeverre moeten processen automatisch verlopen? Denk bijvoorbeeld aan het automatisch aanmaken van taken, of versturen van berichten en ontvangen van signalen.
• Flexibiliteit: Is het eenvoudig zelf aanpassingen te doen zoals filters aanmaken, rapporten en dashboards te configureren en/of velden toe te voegen.
• Beschikbaarheid: Is de applicatie overal beschikbaar bijvoorbeeld via de browser en/of te benaderen via je mobiel.

Check 2: Commercie

“De beste visie is inzicht”; zo citeerde Malcolm Forbes, de man achter het bekende blad ‘Forbes’. Om daadwerkelijk zelf inzicht te kunnen verkrijgen en vooruit te kunnen kijken, is het cruciaal om eerst jouw doelen te definiëren. Wat wil je als organisatie bereiken? Welke middelen gebruik je daar nu voor en wat mis je nog? Dit geheel is waar CRM jou in moet gaan ondersteunen. Denk hiervoor aan:

• Kanalen: via welke kanalen komen jouw leads binnen? En hoe moeten deze samenwerken met CRM? Denk bijvoorbeeld aan webformulieren op jullie website of via een marketing automation systeem.
• Opportunity management: welke fasen kent jouw sales proces? En welke informatie wil je verzamelen omtrent een verkoopkans? Denk bijvoorbeeld aan de DMU, type verkoopkans (new business/ bestaande business), het bedrag, winkans, prijsafspraken en communicatie.
• Offertes opmaken: waar wil je een offerte opstellen en wie mag dit doen? En welke informatie moet hierin worden meegenomen? Waar haal je informatie over de producten en diensten vandaan? Denk bijvoorbeeld aan een koppeling met je ERP systeem of een productcatalogus binnen CRM.
• Mobile CRM. Moeten gebruikers van het systeem in staat zijn niet alleen op kantoor, maar altijd en overal te werken met het CRM-systeem? In dat geval is optimale mobiele ondersteuning een vereiste. Definieer welke apparaten (minimaal) ondersteunt dienen te worden en denk aan zaken als offline ondersteuning, beveiligingsvereisten, configuratiemogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid.

Check 3: Finance & contract management

CRM gekoppeld aan een financieel pakket is een krachtige combinatie. Het biedt jouw organisatie onder andere inzicht in betalingen, direct vanuit je CRM-systeem.

• Contract management: niet alle contracten hebben dezelfde einddatum en het tijdig anticiperen op het aflopen van contracten voorkomt verrassingen. Wat heeft jouw organisatie nodig om contractmanagement te optimaliseren? Denk bijvoorbeeld aan automatische signalen en taken die CRM voor jou inplant.
• Debiteuren informatie: is het wenselijk om betaalinformatie terug te zien in CRM? En wie mag deze informatie wel of niet inzien? Denk ook aan de mogelijkheid om rapportages te draaien op basis van deze informatie.

Check 4: Marketing & events

CRM is meer dan een groot adresboek. Klantdata in CRM biedt talloze mogelijkheden die verder gaan dan enkel het ondersteunen van een salesproces. Want ook voor marketing biedt CRM veel toegevoegde waarde.

• Doelgroepsegmentatie: op basis van klantinformatie in CRM kunnen prospects worden ingedeeld in doelgroepen, waarmee specifieke target lijsten kunnen worden aangemaakt.
• Campagnes: de sleutel tot het opbouwen van betekenisvolle relaties is niet het contact leggen, maar contact houden. Het ‘warm houden’ van alle prospects in CRM, doe je met een campagne module voor het versturen van e-mail campagnes en digitale nieuwsbrieven.
• Evenementen: organiseert jouw bedrijf bijeenkomsten, zoals beurzen, open dagen of lezingen? Een module voor het managen van alle taken kan in dat geval waardevolle ondersteuning bieden.
• Customer journey: CRM en customer journey management zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Voor het verbeteren van klantrelaties, moet je kijken vanuit het perspectief van je klant. Maar zeker als we het hebben over verschillende producten en diensten, zijn er ook verschillende customer journeys, met verschillende touchpoints en fasen. Ga daarom op zoek naar een CRM-oplossing die jou ondersteunt in het meenemen van jouw klant door al deze fases heen, met als doel het verbeteren van de customer experience.
• Marketing automation: Zorg dat er voldoende mogelijkheden zijn om de kloof tussen sales en marketing te dichten door voor oplossingen te kiezen waarmee gegevens makkelijk uitgewisseld kunnen worden. Dit voorkomt het uitwisselen van (excel)lijsten en geeft sales direct inzicht in de marketing activiteiten. Marketing heeft daarentegen altijd beschikking over de meest actuele klantdata.

Check 5: Customer support

Je hebt het zelf vast wel eens meegemaakt: je hebt een product gekocht, of gebruik gemaakt van een dienst, waar je toch nog een vraag over hebt. En wanneer je voor een 2e of zelfs 3e keer moet terugbellen is het soms best vervelend om steeds opnieuw het hele verhaal uit te moeten leggen, omdat de servicedesk niet beschikt over een tool voor het vastleggen van cases. Om terug te komen op een uitstekende ‘customer experience’, willen we uiteindelijk allemaal graag op een persoonlijke manier worden geholpen. Bedenk je daarom wat jullie als organisatie nodig hebben, voor het leveren van uitstekende service:

• Kanalen: welke opties wil je jouw klanten aanbieden voor het aanmelden van klachten of het stellen van vragen? Denk bijvoorbeeld aan het online doorgeven van klachten, die automatisch worden geregistreerd in CRM. Dit kan bijvoorbeeld via een contactformulier op de website of via een algemeen e-mailadres. Maar ook via social media komen vaak vragen en klachten binnen. Wil je deze kunnen volgen en met 1 druk op de knop een case in CRM kunnen aanmaken?
• Case management: welke functionaliteit heb je nodig voor het adequaat managen van cases? Denk bijvoorbeeld aan automatische signalen of taken voor een correcte opvolging.
• Kennisbank: denk aan mogelijkheden die jouw customer service team ondersteunen in het beantwoorden van veelgestelde vragen en het publiceren van help-artikelen.
• Rapportage: leer van klachten. Op welke services of producten ontvang je bijvoorbeeld de meeste klachten en/of vragen? En van welk kanaal wordt het meest gebruik gemaakt?

Check 6: Integraties & plug-ins

Vergroot de mogelijkheden van CRM met andere applicaties en verrijk jouw data dankzij integraties met externe tools. Zoek daarom een CRM-oplossing die eenvoudig kan koppelen met iedere gewenste applicatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan veelgekozen systemen waar CRM doorgaans mee integreert:

• Hoewel CRM de centrale plek is binnen een organisatie voor het beheren van klantdata, vindt het contact met klanten voor het grootste gedeelte plaats in je e-mail inbox. Zonder een koppeling tussen je e-mail applicatie en CRM-systeem, wordt het dan ook lastig jouw klantrelaties optimaal te managen. Kijk daarom of jouw beoogde oplossing een integratie met jouw e-mail oplossing ondersteunt.
• ERP: Waar haal je jouw klantgegevens vandaan wanneer je begint met CRM? Wellicht heb je al een (verouderde) CRM-oplossing waar je gebruik van maakt en je data uit kunt migreren. Maar wat als je nog niets hebt? Denk dan aan de mogelijkheid om klantdata uit ERP te halen en hier informatie mee uit te wisselen. Daarnaast wil je voor een volledig klantbeeld ook financiële informatie, zoals openstaande facturen, zien in CRM.
• Marketing automation: het onsuccesvol op elkaar afstemmen van marketing en sales kost B2B bedrijven maar liefst 10% omzet per jaar of zelfs nog meer. Het integreren van marketing en sales tools is daarom een ontwikkeling om niet te negeren.
• Veel processen spelen zich tegenwoordig online af, waardoor steeds meer data beschikbaar komt. Maar hoe zet je deze data om in relevante inzichten? BI-tools verzamelen ruwe en contextuele data uit diverse bronnen en bieden op basis daarvan geavanceerde analyses en voorspellingen. Door deze informatie te koppelen aan jouw CRM-data en inzichtelijk te maken in je CRM-systeem, verkrijgen jouw medewerkers waardevolle inzicht in verschillende aspecten met betrekking tot de klant.

Check 7: Budget

Zoals gezegd biedt CRM ontzettend veel mogelijkheden. Een uitgebreide eisen- / wensenlijst brengt echter ook een omvangrijk kostenplaatje met zich mee. Zorg daarom dat je scherp hebt welk bedrag je uit kunt en wilt geven aan CRM. Want hoe meer maatwerk, hoe hoger de kosten. En hoe meer configuraties je zelf kan uitvoeren, hoe meer kosten er kunnen worden bespaard. Voor het vinden van een CRM-oplossing die past binnen jouw budget, kijk je daarom naar:

• CRM ‘Out of the box’: bij de aankoop van een CRM-oplossing is het niet vanzelfsprekend dat je toegang hebt tot alle modules die de oplossing te bieden heeft. Bekijk daarom goed of de functionaliteit die jij nodig hebt in een standaardoplossing zit, of dat hier aanvullende kosten voor worden gevraagd.
• Maatwerk vs. configuratie: wat doe je wanneer ‘CRM out-of-the-box’ niet voldoende is, maar de oplossing wel bij jouw organisatie past? Verschillende CRM-oplossingen bieden mogelijkheden voor configuratie, waarbij geen programmering aan te pas hoeft te komen. Kijkend naar het kostenplaatje, kunnen mogelijkheden voor configuratie een stuk voordeliger uitpakken dan uitwijken naar maatwerk. Onderzoek daarom goed in hoeverre jouw beoogde CRM-oplossing onderhevig is aan configuratie of maatwerk.
• Gebruikers: hoeveel mensen moeten gebruik gaan maken van de gewenste oplossing? Let hierbij goed op de voorwaarden die sommige CRM-oplossingen hebben op gebied van een minimum aantal gebruikers.
• Licenties & subscriptions: zoek een CRM-oplossing met een transparant prijsmodel, zodat je van te voren weet wat je moet betalen voor de licenties. Zijn deze kosten eenmalig of betaal je een bedrag per gebruiker per maand? Let ook goed op de kosten voor updates; zijn deze hierbij inbegrepen? Ook belangrijk is om na te gaan of je voor deze prijs onbeperkt gebruik mag maken van CRM, of dat er wellicht (verborgen) limieten aan het gebruik worden gesteld.
• Implementatie: is jouw oog gevallen op een oplossing, waar nog wat aanpassingen in moeten worden gedaan, zodat deze jou volledig kan ondersteunen in processen van A-Z? Dan heb je waarschijnlijk te maken met een stuk implementatie. Ook hier zijn kosten aan verbonden. Een laatste tip: CRM is een investering die jou en je organisatie gaat helpen tijd te besparen en de waarde van en voor je klanten te verhogen. Kijk daarom ook goed naar informatie over de ROI van jouw nieuwe oplossing.

Meer informatie over
dit artikel?

Neem contact op