De huidige data-uitdagingen binnen de maakindustrie (manufacturing)

Noodzaak om te kunnen concurreren

Voor organisaties die concurrerend willen blijven in de steeds digitaler wordende maakindustrie/wereld vallen er vaak nog grote verbeteringen te behalen. Soms om meer potentieel uit het bedrijf te behalen, maar soms ook uit dringende noodzaak. Omdat het anders niet mogelijk is om de groei van het bedrijf te ondersteunen of omdat de organisatie wordt weggeconcurreerd.

Het probleem is vaak dat prospect- en klantgegevens diep en breed verspreid zijn in de organisatie, op diverse manieren en via diverse kanalen/tools. Zonder een centraal systeem met geïntegreerde data spelen de volgende problemen vaak:

• Informatie is niet voor iedereen beschikbaar
• Actualiteit van de data is moeilijk te bepalen
• Het is niet mogelijk klantcontact over te dragen aan een collega omdat de geschiedenis/klantbehoeften niet bekend zijn
• Gegevens gaan vaak verloren wanneer een medewerker de organisatie verlaat
• Er is geen volledig klantbeeld, de contactmomenten zijn niet inzichtelijk
• Sturingsinformatie ontbreekt
• Er zijn afwijkingen in data: er is geen “Single Source Of Truth”
• Er zijn geen realtime rapportages, je loopt achter op de feiten

Informatie binnen de organisatie wordt te veel overgelaten aan het lot en aan werkmethodes van individuele medewerkers. Om effectiever
je data in te kunnen zetten zul je goed moeten kijken naar je systemen en beschikbare gegevens. Zeker als je:

• Meer wil kunnen sturen op groei
• Onderscheidend wil zijn op klantbeleving/service i.p.v. product/prijs
• Data/informatie uit verschillende systemen wil koppelen
• Klantgeoriënteerd wil werken
• Het inwerken van nieuwe collega’s wil versimpelen: informatie uit het verleden ook beschikbaar maken
• Werkt met partners/distributeurs, inzicht wil hebben in relatiestructuren

Ik noemde net beschikbare gegevens, omdat je organisatie al veel data heeft verzameld. Misschien in losse Excel- en Word bestanden, maar meestal met gebruik van systemen op het gebied van administratieve en/of bedrijfsprocessen. Zeker in de maakindustrie wordt al vaak gebruik gemaakt van een ERP systeem.

Wat is het verschil tussen een ERP- en CRM-systeem?

Een Enterprise Resource Planning (ERP) systeem helpt met het standaardiseren/automatiseren van bedrijfsprocessen. Dit systeem is gericht op de financiële en logistieke afhandeling van orders en betalingen. Een CRM-module in een ERP-systeem is bedoeld voor basis klantbeheer en schiet vaak te kort om écht klantgerichter te werken.

CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM-platform is een systeem voor het beheren van je relaties met prospects en klanten. Je kunt een CRM-platform gebruiken om interacties, gegevens en notities over (potentiële) klanten bij te houden. De gegevens worden opgeslagen in een centrale database en zijn eenvoudig toegankelijk voor medewerkers binnen de organisatie. Sommige informatie wordt automatisch bijgehouden, terwijl andere gegevens handmatig kunnen worden ingevoerd. Alles toegankelijk hebben in één systeem vermindert onnodig papierwerk, versnelt de communicatie en verbetert de klanttevredenheid.

Met beide systemen samen kun je klantgericht ondernemen, maar zorg wel voor integratie!

Het is duidelijk dat de twee systemen onderling verschillen en beiden hun eigen voordelen hebben. Organisaties uit de manufacturing (maakindustrie) gebruiken vaak een ERP-systeem voor producten/orderafhandeling. Het is de logische software-keuze voor diverse organisaties, zeker voor productgerichte ondernemingen. Toch blijkt het tegenwoordig moeilijker om te concurreren op productniveau en gaan organisaties zich meer onderscheiden door een goede klantbeleving. Want klanten waarmee je een goede band opbouwt, zullen minder geneigd zijn naar de concurrent over te stappen. Wanneer je klantgerichter gaat werken en goede, langdurige klantrelaties wil opbouwen kan een goed CRM-systeem niet ontbreken. Dit betekent niet dat je binnen de organisatie verschillende losstaande systemen moet hebben. Om alle informatie inzichtelijk te beheren binnen de organisatie is het van belang de ERP-data te koppelen met het CRM-systeem. Wanneer belangrijke informatie gescheiden wordt is het vaak niet te zien hoe verschillende contacten en activiteiten met elkaar verbonden zijn. Dit staat het opbouwen van een goede relatie onderling in de weg omdat je geen volledig klantbeeld hebt.

Een CRM helpt het giswerk uit relatiebeheer te halen. Je hebt meer informatie over de klant tot je beschikking en de interacties die plaats hebben gevonden.

Een CRM systeem helpt marketeers met

• Het maken van diverse advertentie-doelgroepen: op basis van demografische kenmerken, gedrag/interacties, contacten- of bedrijvenlijsten.
• Het automatiseren van externe en interne communicatie door workflows.
• Verschillende segmentatiemogelijkheden om zo verschillende doelgroepen optimaal te kunnen benaderen/voorzien van informatie zoals B2B, B2C, partners, distributeurs, relaties etc.
• Werken met templates voor huisstijlbeheer en campagnes voor campagnebeheer.
• Het geven van suggesties voor producten/diensten geven op basis van eerder afgenomen producten/diensten, door inzicht te hebben in voorgaande orders.
• Klantgeschiedenis en informatie inzichtelijk hebben en deze data inzetten om de relatie te versterken.
• Dashboards en rapportages op basis van realtime data met mogelijkheden deze automatisch (periodiek) te versturen naar intern management.

Wanneer marketeers in de maakindustrie meer gebruik maken van digitale marketing merken ze dat de kosten lager zijn dan bij conventionele methoden (zoals het plaatsen van advertenties op tv, kranten of billboards). Ook zijn digitale marketinginspanningen beter te meten en optimaliseren. Om klanten aan te trekken en te binden zal er moeten worden gekozen voor inbound/content marketing en SEO-tactieken, zo kan expertise binnen de organisatie beter worden aangetoond.

Een CRM-systeem heeft functionaliteiten die klanten in het gehele kooptraject kan helpen

• Door leadopvolging te automatiseren wordt niemand vergeten.
• Multitouch revenue attribution: omzet toeschrijven aan verschillende inspanningen/contactmomenten.
• Met een gedeelde service inbox is er volledig inzicht in servicegesprekken. Zo is de geschiedenis bekend wanneer een klant meerdere keren contact opneemt.
• Klanten kunnen vaak zelf snel een antwoord vinden door informatie aan te bieden wanneer ze het nodig hebben en gebruik te maken van een vraagbank (FAQ).
• Mocht een klant contact op willen nemen, dan gaat dit via het eigen gekozen kanaal. Of dit nu social media, de chat, telefoon of per e-mail is; het moet centraal inzichtelijk zijn.
• Met online formulieren eenvoudig een demo aanvragen. Of zelfs met de agendakoppeling al direct online een afspraak kunnen inplannen.
• Feedback van de klant krijgen met klanttevredenheidsenquêtes.

De complexiteit halen we eruit

Nu je enthousiast bent van alle data-potentie binnen de organisatie en dit wilt gaan inzetten moet je niet vergeten eenvoudig te starten. Wanneer je meer met data wilt doen, en zeker als je van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie gaat kan het overweldigend zijn wanneer je zelf niet in het vakgebied zit. Als je dan intern een projectteam maakt, alles wil begrijpen en uitkristalliseren kan het lang duren voordat je de vruchten ervan plukt. Begin met het vinden van een gebruiksvriendelijk CRM-systeem met veel mogelijkheden, zoals HubSpot. Dit zorgt voor een betere acceptatie door medewerkers en meer betrokkenheid. En de juiste integratiepartner die je helpt klantdata optimaal te benutten. We horen graag van je 😉

Een goede manier om van start te gaan is met onze vrijblijvende CRM-QUICKSCAN. Hierna zul je een goed beeld hebben van de mogelijkheden en hoe een implementatietraject eruit zal zien.

CRM-Quickscan