How-to guide: Het beste CRM systeem kiezen

Je bedrijf groeit en spreadsheets en excelbestanden worden te groot, onoverzichtelijk en dus frustrerend om te beheren. Je weet dat je een CRM systeem nodig hebt, maar er zijn honderden CRM systemen beschikbaar, met ook nog eens honderden verschillende functionaliteiten. Hoe bepaal je nou welke het beste is voor jouw bedrijf?

Deze gids met praktische tips zal je helpen bij het zoeken naar een CRM systeem. Van hoe het jouw bedrijf zal helpen tot aan hoe je jouw behoeften kunt toewijzen aan kernfunctionaliteiten.

BRIXCRM IS EEN HUBSPOT ADVANCED IMPLEMENTATION CERTIFIED PARTNER

In deze gids zal er kort maar krachtig antwoord gegeven worden op de volgende vragen:

Wat is CRM?
Wat zijn de voordelen van een CRM systeem?
Hoe weet ik of mijn bedrijf een CRM systeem nodig heeft?
Wat is de ROI van een CRM systeem?
Hoe evalueer ik welk CRM systeem het beste is voor mijn bedrijf?
Wat zijn de beste CRM-functionaliteiten voor kleine bedrijven?
Wat zijn de beperkingen van Hubspot CRM?
Ik ben klaar om Hubspot te kiezen, wat zijn de volgende stappen?

Wat is CRM?

In het kort is CRM, of voluit Customer Relationship Management, een strategie die organisaties gebruiken om klantrelaties van voor tot na de verkoop bij te houden en te optimaliseren. Wij zien CRM als:

“De implementatie van een strategie, waarmee een organisatie haar klantrelaties optimaliseert in termen van waarde van én voor de klant. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. ICT wordt als een ondersteunende factor ingezet.”

Een CRM-systeem is software die data verzameld van klanten, prospects en leads, en deze omzet in actiegerichte informatie die zo waardevolle inzichten creëert voor je werknemers. Zo worden bijvoorbeeld marketing- en verkoopcontactpunten (inclusief e-mail, telefoon, website, livechat en sociale media) bijgehouden, waardoor klantgerichte werknemers een gedetailleerde context krijgen over de activiteit en feedback van een klant.

Wat zijn de voordelen van een CRM systeem?

Het voordeel van een CRM-systeem is het hebben van centrale database met alle klantinformatie.

Het meest waardevolle en belangrijkste bezit van een bedrijf is het klantenbestand. Bij veel bedrijven wordt kennis over klanten op veel plaatsen opgeslagen: het brein van de CEO, de inbox van een verkoper, de administratie van een accountant of zelfs een spreadsheet.
Naarmate je bedrijf groeit, wordt het voor je verkoopteam steeds moeilijker om informatie over klanten, prospects en leads op te sporen. Het wordt snel pijnlijk duidelijk dat antwoorden op basisvragen moeilijk te vinden zijn, zoals: Wanneer heb ik voor het laatst met een prospect gesproken? Hoe moet ik mijn leads prioriteren? Welke klanten zijn klaar voor een upsell? Het vinden van die antwoorden kost teveel tijd, tijd die je verkoopteam zou moeten gebruiken voor waar ze goed in zijn: verkopen.

Bedrijven draaien vaak op spreadsheets en excelbestanden, maar dat werkt maar voor een tijdje. De spreadsheet wordt groter naarmate je team groeit en wordt al snel moeilijk te beheren en onoverzichtelijk.
Verkopers vergeten, of kiezen er opzettelijk voor, om geen details over hun telefoongesprekken en e-mails in te voeren om tijd te besparen. Op deze manier wordt het bijna onmogelijk voor managers om nauwkeurige voorspellingen te doen of inzicht te krijgen in de sales pipeline. Het resultaat?: Minder georganiseerd, meer verwarring en minder gesloten deals.

CRM-systemen zijn ontworpen om deze problemen op te lossen. Door alle lead- en klantinformatie op één plek te organiseren en gegevensinvoer te automatiseren maakt CRM-software het gemakkelijk om het verkoopproces soepel te laten verlopen.

De vijf belangrijkste voordelen van een CRM-systeem zijn:

Beheer van klantgegevens: Door alle lead- en klantinformatie op één plek te organiseren en gegevensinvoer te automatiseren, maakt CRM-software het gemakkelijk om het verkoopproces soepel te laten verlopen.
Verkooprapportage: Een CRM systeem houdt het bereiken van quota’s en activiteitsstatistieken bij. Zoals verzonden e-mails, gemaakte telefoongesprekken, geboekte vergaderingen, gecreëerde kansen en gesloten deals.
Nauwkeurige verkoopprognoses: Vertrouw niet langer op ingewikkelde formules of wiskunde op de achterkant van een bierviltje. Een CRM-systeem genereert een nauwkeurige verkoopfunnel voor je, waardoor het gemakkelijker wordt om toekomstige verkopen te voorspellen en de pipeline van je team effectief te beheren.
Klantsegmentatie: Door prospects te segmenteren op parameters zoals locatie, dealgrootte of sluitingsdatum kun je specifieke regio’s of industrieën identificeren om je verkoopefforts op te concentreren, en je gemiddelde verkoopprijs en verkoopcyclus benchmarken.
Je verkoopproces opschalen: Een herhaalbaar verkoopproces is de sleutel tot het testen van nieuwe verkoopbewegingen en strategieën. Zonder de informatie die is opgeslagen in een CRM systeem heb je geen referentiekader en context. Je hebt deze gegevens nodig om gedragspatronen en trends in effectief en ineffectief verkoopgedrag te ontdekken. Anders kun je jouw team en bedrijf niet efficiënt laten groeien.

Hoe weet ik of mijn bedrijf een CRM systeem nodig heeft?

Elk bedrijf dat een relatie met zijn klanten wil onderhouden, heeft baat bij het gebruik van een CRM-systeem. Twee soorten bedrijven die het meeste voordeel zullen zien zijn:

B2B-bedrijven die leads volgen gedurende langere, adviserende verkoopcycli en via upgradepaden (bijvoorbeeld softwarebedrijven, bureaus of wervingsbedrijven).
B2C-bedrijven die weloverwogen producten verkopen (bijvoorbeeld makelaars, financiële diensten of landschapsdiensten)

Er zijn veel bedrijven die misschien niet in de bovenstaande groepen vallen maar toch baat hebben bij een CRM-systeem.

De vragen die jij jezelf moet stellen bij het evalueren of je een CRM systeem nodig hebt zijn:

Heb ik gegevens over prospects en klanten nodig?
Is deze informatie op veel verschillende plaatsen binnen (en buiten) de organisatie?
Wordt het moeilijk om mijn gegevens te beheren?
Hebben mijn klanten regelmatig contact met meerdere mensen in mijn team?
Heb ik een betere manier nodig om de productiviteit van mijn verkoopteam te monitoren?
Wordt mijn team vertraagd omdat ze op allerlei plekken lead- of klantgegevens moeten zoeken?

Als je één van de bovenstaande vragen met ‘ja’ hebt beantwoord dan kan je bedrijf profiteren van een CRM-systeem. Door eerder dan later een CRM systeem te implementeren voorkom je frustratie en bespaar je jezelf toekomstige hoofdpijn.

Wat is de ROI van een CRM systeem?

Er zijn veel CRM systemen om uit te kiezen en veel lijken op elkaar. Maar hoe bepaal je nou welke de meeste waarde oplevert voor jouw organisatie?

Een veel voorkomende misvatting over CRM-systemen is dat ze onhandig, ingewikkeld en moeilijk te implementeren zijn.
Maar moderne CRM-systemen vereisen niet de moeilijke setup die ze vroeger gebruikten. Ze zijn snel en intuïtief in gebruik, nemen veel handmatige administratieve taken uit handen en kunnen binnen enkele minuten worden ingesteld.

Josh Harcus, oprichter van een marketingbureau, boekte binnen één jaar na het implementeren van een CRM-systeem enorm succes.
“We wilden snel groeien, dus we hebben veel onderzoek gedaan naar inkomende verkopen en hebben een gedocumenteerd verkoopproces gecreëerd dat we in de HubSpot hebben verwerkt. Binnen 12 maanden zagen we onze omzet vervijfvoudigen.” Ze zag ook een aanzienlijk kortere verkoopcyclus na de invoering van Hubspot. Van negen maanden tot vier weken.

Uit een onderzoek van een MIT Sloan MBA- student bleek dat 79% van de klanten die marketing-, verkoop- en CRM-software gebruikten, binnen een jaar een stijging van de omzet zagen.

Laten we ook enkele concrete cijfers bekijken om te laten zien hoeveel tijd en geld een eenvoudige CRM-oplossing je kan besparen. De gemiddelde verkoper verdient $ 60.000 per jaar en besteedt twee uur per dag aan handmatige gegevensinvoer. Uitgaande van een maand van 30 dagen met 20 verkoopdagen, zal een team van 10 medewerkers elke maand 400 uur verspillen aan handmatige gegevensinvoer. Dat vertaalt zich in het betalen van $ 12.000 per maand aan je team voor handmatige gegevensinvoer.
Uitgaande van een werkdag van 8 uur is dat 25% van elke maand die wordt besteed aan gegevensinvoer. In de onderstaande gegevensvisualisatie is het eerste scenario een ideale situatie: een verkoopprofessional besteedt een deel van zijn dag aan handmatige gegevensinvoer en kan de rest van de dag besteden aan verkopen.

Het onderste scenario is echter nauwkeuriger. Van elke twee uur wordt 30 minuten besteed aan handmatige gegevensinvoer. Dit resulteert in verloren productiviteit omdat je verkoopteam elke keer moet schakelen van gegevensinvoer naar verkopen weer terug naar gegevensinvoer. Uit een onderzoek van de Universiteit van Californië blijkt dat het 23 minuten duurt om je na een onderbreking weer op een taak te kunnen focussen.

Die tijd moet worden besteed aan de verkoop, zodat je bedrijf geld binnenhaalt en niet verspilt.

Hoe evalueer ik welk CRM het beste is voor mijn bedrijf?

Er zijn veel CRM systemen. Het hangt van je doelen, eisen en processen af welke het beste bij jouw organisatie past.

De grootste fout die veel beginnende CRM-kopers maken, is systemen evalueren voordat ze hun eigen doelen, strategie en processen bepalen. Door je te concentreren op CRM systemen en hun functionaliteiten kan het gebeuren dat je jouw behoeften gaat matchen aan het systeem in plaats van dat het systeem zich matcht aan jouw behoeften en eisen. Je moet je dus concentreren op dat wat voor jouw bedrijf echt waarde gaat creëren. Een mobiel CRM klinkt bijvoorbeeld hypermodern maar als u alleen een intern verkoopteam runt dat ter plaatse is, is dit misschien niet de beste oplossing.

Stel jezelf de volgende vragen voordat je CRM systemen evalueert:

Waarom investeren we in CRM?
Welke operationele zakelijke uitdagingen moeten we oplossen?
Welke processen missen we die we moeten implementeren?
Hoeveel mensen verwacht ik die het CRM systeem gaan gebruiken?
Hoeveel klantinformatie hebben we?
Welke andere software gebruiken we waarmee het CRM systeem moet integreren?
Hoeveel budget heb ik?

Kleine bedrijven die voor het eerst een CRM systeem gaan aanschaffen overschatten vaak het niveau van de functionaliteiten die ze nodig hebben. Als je een te robuust systeem gebruikt moet je meer investeren in installatie en aanpassingen. Dit zou een verspilling van tijd en geld zijn als jouw uitdagingen ook kunnen worden opgelost door een meer basis CRM systeem. Het is gemakkelijker om te beginnen met een eenvoudiger CRM systeem en deze later uit te breiden en mee te laten groeien of zelfs later over te stappen op een uitgebreidere oplossing.

Een ander punt waar bedrijven bang voor zijn is dat ze denken dat de gegevens van klanten, prospects en leads die ze al hebben verloren gaan wanneer ze een CRM systeem gaan gebruiken. Echter is het vandaag de dag erg gemakkelijk om gegevens in, of tussen, CRM systemen te importeren.

Als veel CRM-oplossingen op elkaar lijken, raden we je aan:

Contact met ons op te nemen en samen met ons te bekijken welk CRM systeem het beste bij jou organisatie past
Productrecensies te lezen en te vragen aan anderen welk CRM systeem zij gebruiken
Je te blijven focussen op de functionaliteiten die je echt nodig hebt, niet welke er cool uitzien maar die je toch niet gaat gebruiken

Kies uiteindelijk het CRM systeem waarvan jij vindt dat deze het beste past bij jouw behoeften, doelen, strategie en processen. Hier helpen wij graag bij. Blijf vervolgens bij je beslissing. Besluiteloosheid kost veel tijd en geld.

Wat zijn de beste CRM-functionaliteiten voor kleine bedrijven?

De belangrijkste kenmerken van een CRM-systeem zijn:

Contactbeheer: CRM-systemen bieden een doorzoekbare database om klant- en prospectinformatie en relevante documenten op te slaan.
Pipelinebeheer en verkoopprognoses: Je CRM systeem moet het gemakkelijk maken om je volledige salespipeline te visualiseren en deals van het ene verkoopproces naar het andere te verplaatsen. Geen wiskunde meer om erachter te komen welke deals deze maand worden gesloten.
Rapportage en analyse: Salesmanagers kunnen hun CRM systeem gebruiken om de activiteit en omzetgroei van hun team te volgen om teamcoaching en verkoopprognoses te begeleiden.
Standaardisatie van processen: CRM systemen helpen bij het standaardiseren van bedrijfsprocessen door middel van uniforme takenlijsten, kalenders, waarschuwingen en sjablonen.

Andere kenmerken die een CRM-systeem kan hebben zijn:

E-mailintegratie: Een CRM systeem dat integreert met je huidige e-mailclient kan automatisch interacties met prospects registreren en andere nuttige context rechtstreeks uit je inbox ophalen. Deze integratie elimineert een groot deel van de handmatige gegevensinvoer en is een grote factor in de vraag of je verkoopteam het CRM systeem daadwerkelijk zal gebruiken.
E-mail tracking: Met het volgen van e-mail weten je accountmanagers wanneer hun e-mail wordt geopend, of er op een link in hun e-mail is geklikt of dat een document wordt geopend. Dit biedt hen inzichten om effectief op te volgen.
Telefoongesprekken opnemen: Bel potentiële klanten rechtstreeks vanuit je CRM systeem om tijd te besparen en de interactie vast te leggen. Opnemen is een extra bonus die het voor managers gemakkelijker maakt om het salesteam te coachen.

Interactie tracking: Een CRM systeem kan de dag van een verkoopmedewerker stroomlijnen door automatisch elk contactpunt met een prospect (zoals een e-mail, telefoontje of sociaal bericht) en/of bezoeken aan je website te loggen.
Software-integraties: Welke software gebruik je al? Een CRM systeem dat kan worden geïntegreerd met je bestaande systemen minimaliseert de tijd die je accountmanagers besteden aan het wisselen tussen verschillende apps.
Verrijking en verzameling van gegevens: Creëert het CRM systeem meer administratieve taken voor je team of automatiseert het de gegevensinvoer en geeft het hen meer tijd om te verkopen?
Leaderboards: Sommige CRM systemen creëren vriendschappelijke concurrentie onder je accountmanagers door het volgen en weergeven van de activiteitenniveaus en de voorspelde pipeline.
Mobile CRM: Is een mobiel CRM systeem nuttig voor jou en je team? Zijn je accountmanagers vaak onderweg of zullen ze vooral intern aan het werk zijn?

Wat zijn de beperkingen van Hubspot CRM?

Hubspot CRM is gratis. Maar ken zijn beperkingen. Hieronder vind je een overzicht van het verschil tussen betaald en gratis CRM van Hubspot.

Dus, wat was de algehele tevredenheid van HubSpot CRM-gebruikers? De gegevens van gebruikers geven Hubspot een 4,5/5 voor gebruiksgemak, klantenservice, functies en functionaliteiten, waar voor uw geld en algemeen gebruik.

Ik ben klaar om Hubspot te kiezen, wat zijn de volgende stappen?

De eerste stappen en best practices waar je aan moet denken wanneer je succesvol een CRM systeem wil implementeren zijn:

Migreer je bestaande gegevens (uit een spreadsheet of een andere database)
Importeer contacten uit uw huidige database of spreadsheet
Nodig je salesteam en andere betrokkenen uit voor het CRM-systeem

Bovenstaande stappen zijn natuurlijk erg praktisch. Voor een succesvolle implementatie en advies omtrent Hubspot en andere CRM systemen kun je natuurlijk altijd contact met ons opnemen via onderstaande button.