Sales automation helpt doelen te bereiken

In de commerciële wereld komen we als salesmedewerkers en marketeers vaak in aanraking met diverse ontwikkelingen binnen ons vakgebied. Dit is er een die de laatste jaren veel vooruitgang heeft gezien, maar interessant genoeg niet altijd de verdiende aandacht krijgt. Staat sales automation in de schaduw van de alsmaar populairder wordende marketing automation?

sales-automation-flow_1497x1539_acf_cropped

De vraag naar marketing automation tools is de afgelopen jaren veel toegenomen. De mogelijkheden die de tools te bieden hebben, zien dan ook veel vooruitgang. Investeringen in de ontwikkelingen binnen de software is dan ook prima te verantwoorden. Er is immers voldoende vraag naar. HubSpot, beschouwd als de marktleider van marketing automation software, is binnen 15 jaar gegroeid naar een bedrijf met 4500+ medewerkers. Binnen sales automation zien we niet dezelfde stijgende lijn qua vraag. Toch is het aanbod van mogelijkheden goed met de tijd meegegaan. Binnen veel organisaties zien we dan ook dat de mogelijkheden van sales automation vaak onbenut blijven. Goed nieuws dus eigenlijk, want is er veel vooruitgang te behalen!

Zoekvolume en interesse in Google voor de termen sales automation vs marketing automation.

Marketing automation en sales automation

Automatisering gaat om bepaalde taken en processen te verbeteren met behulp van software, kunstmatige intelligentie (AI) en andere digitale hulpmiddelen. Bij marketing wil je vaak een groot publiek bereiken. Naarmate de groep van potentiële klanten verder door de aankoopfunnel beweegt, wordt het aantal personen per fase steeds kleiner. Om dan de vraag en het aanbod op elkaar af te stemmen, zal er een meer gepersonaliseerde ervaring benodigd zijn bij het communiceren met de personen. Verder in de funnel wordt het automatisering dan ook meer losgelaten en zet men in op een 1-op-1 benadering. Maar is dit wel nodig?

Sales automation: het mes dat aan twee kanten snijdt

Drempels die je vaak ziet voordat sales automation wordt toegepast bij organisaties, zitten voornamelijk in de gedachte dat de klantbeleving en klanttevredenheid eronder zullen lijden. Mensen willen graag zakendoen met personen en bedrijven waarmee ze iets van een band hebben. Niet met geautomatiseerde processen en softwaresystemen. Dat is zeker zo, maar wat iedereen eigenlijk wil, is bepaalde doelen behalen. Een oplossing voor je probleem. Een antwoord op je vraag. Een… je snapt wel waar ik naartoe wil. Er zullen in bepaalde gevallen oplossingen moeten komen die specifiek zijn voor de wensen van die persoon, de (potentiële) klant. Maar we adviseren dan ook niet een standaard demo op de plank te hebben voor iedereen, of alle telefonisch contactmomenten te vervangen door chatbots. Er zullen op diverse plekken gedurende de klantreis prima mogelijkheden zijn voor automatisering die de klantbeleving niet zullen schaden. Sterker nog, de klant kan vaak zelfs sneller en efficiënter geholpen worden, waardoor de tevredenheid vaak hoger is.

Diverse contactfases waarin sales automation succesvol wordt toegepast

1. Acquisitie

Deels zullen nieuwe contacten/leads vanuit marketingactiviteiten binnenkomen. Daarnaast wil je zelf misschien ook bepaalde mensen benaderen. Denk bijvoorbeeld aan het instellen van meldingen binnen LinkedIn (premium- of salesnavigatorgebruikers). Zo kan je op de hoogte worden gesteld wanneer personen aan bepaalde criteria voldoen, bijvoorbeeld een bepaalde functie uitoefenen binnen je werkgebied of regio.

2. Initieel contact

Voor de start van een goede communicatie met een nieuwe contactpersoon/lead is het van belang wat achtergrondinformatie te hebben, zodat je beter kan anticiperen op specifieke behoeften. Diverse CRM-oplossingen, zoals de inbox profiles-tool van HubSpot Sales Hub, vullen contactgegevens automatisch aan. Data komt van de CRM, sociale media en online bekende bedrijfsgegevens. Ook kan er een koppeling plaatsvinden met externe lead- enrichmenttools.

3. Opvolging

Wil je bijvoorbeeld wat extra informatie sturen over bepaalde producten of diensten die voor de lead van belang kunnen zijn, dan kan dit meestal prima geautomatiseerd. Zet e-mailsequenties klaar voor bepaalde scenario’s en voeg personalisatie-elementen toe aan de communicatie. Stel voor jezelf notificaties in wanneer er bepaalde reacties/klikgedrag te zien is vanuit deze communicatiemomenten. Ook is het handig om voor jezelf notificaties in te stellen wanneer je weer persoonlijke aandacht aan dit account wilt besteden. Zo valt opvolging niet tussen wal en schip.

4. Dealfase

In de beslissingsfase is het niet altijd nodig om persoonlijke contact op te nemen. Bepaalde vragen en vervolgacties kunnen prima geautomatiseerd worden zodra je zelf bekend bent met het proces dat mensen vaak doorlopen om tot een beslissing te komen. Zorg dat de informatie voorhanden is die personen nodig hebben om tot de beste beslissing te komen. Zo blijf je behulpzaam en heb je een minimale tijdsinvestering per prospect.

5. Klantrelatie

Je klanten zijn het belangrijkste, laat ze dus niet “los” nadat ze tot aanschaf over zijn gegaan. Hulp bij het in gebruik nemen van je product of dienst kan ervoor zorgen dat ze langer klant blijven en anderen je product/dienst aanbevelen. Verkoopautomatisering kan deze fase zeer goed ondersteunen met informatieverschaffing, maar ook vooral door jou erop te attenderen wanneer er actie ondernomen moet worden. Dagelijks ben je druk met andere taken en mis je vaak bepaalde signalen. Wanneer jij meldingen ontvangt bij het zien van “alarmsignalen” van ontevredenheid of juist mogelijkheden voor upselling of contractvernieuwing, is dat erg waardevol voor je organisatie.

Afbeelding: Verkoopautomatisering in de verschillende deal fases.

Richt het proces zo in dat de momenten die niet persoonlijk afgehandeld hoeven te worden, geautomatiseerd worden. Geen leads of opvolging die worden vergeten. Je bent minder afhankelijk van beschikbare bezetting. En weet de beschikbare resources daar in te zetten waar het persoonlijke contact het meeste effect kan bereiken.

Weet waar de grens ligt

We kennen allemaal situaties waarin bedrijven over de schreef zijn gegaan. Dat zal ook een van de redenen zijn dat mensen soms huiverig zijn om automatisering in het salesproces toe te passen. Maar als je zelf goed weet waar de algemene grens in de beleving ligt, voorkom je zelf dat je overstapt naar “the dark side”. En zo kun je voorkomen dat jullie klanten, en dus jullie reputatie, eronder zullen lijden. In de basis is de grens ook prima bekend en zijn de regels hetzelfde als altijd. Blijf behulpzaam, denk en anticipeer vanuit de behoeften van de klant.

Wanneer je meerdere keren binnen een bepaalde tijd contact opneemt met een lead terwijl deze hier niet op zit te wachten, zal dit een negatief gevoel oproepen. Dit hoor je zelf als je telefonisch contact opneemt, maar is ook duidelijk te merken wanneer je emailberichten verstuurt. Doe je dit handmatig vanuit je eigen e-mailbox, dan merk je dat er geen reactie komt. Deze signalen heb je ook bij geautomatiseerde e-mailberichten. Wanneer je een sequentie van geautomatiseerde e-mails hebt ingesteld voor leadopvolging, kan je zien of de e-mailberichten worden geopend en of er bepaalde acties worden ondernomen. Dan is het aan jou om in te stellen wat er in dat geval gaat gebeuren. Blijf je dan berichten sturen net zolang totdat er wel wordt gereageerd? Ons advies: nee, want dan ga je de grens over! De meest voorkomende reactie vanuit de ontvanger die op dat soort gedrag volgt, is vaak het afmelden voor alle communicatie. Plus een persoon die een negatieve beleving aan de organisatie overhoudt en dat is natuurlijk wat je te allen tijde wilt voorkomen.